非常规操作的提示义务

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非常规操作的提示义务

2007-6-13 　文章来源：厦门住总物业　录入：管理员

某小区在各主要出入口张贴通知：将于某日0：00—7：00停水，清洗水箱。
　　出于保证水质化验合格及给水池、水管消毒杀菌的考虑，管理处在按时清洗完后投入常规剂量的消毒药。不料，某业主将刚刚投完消毒药的水放入鱼缸，一缸漂亮的名贵金鱼因此而全部死亡。该业主了解到事实真相后要求管理处赔偿…………

分析：
　　1、案例中，管理处出于保证水质的要求，在清洗完水箱后投入正常剂量的消毒药，本无可厚非，正常履行了保证水质的义务。问题主要在于：管理处加入消毒药后，增加了生活用水中的余氯含量，而并未告知业主，才导致因余氯含量增加而业主不知情、未采取相应处理措施（如：换水时增加除氯剂投放量即可），最终导致对余氯最为敏感的金鱼不幸。从此分析来看，对于投放消毒药等非常规操作，管理处未尽到提醒的义务，未能保证业主的知情权，存在过错，应该承担一定的责任。

　　2、在小区物业管理日常工作中，此类事件是极易发生，原因在于管理处对原本普通的一件工作的各过程细节和可能引发的后果,常常认为业主应该知道而忽视各种提示义务的重要性。从表面上看,管理处的操作是完全按照工作流程做的,并没有错误，而业主因信息不对称，缺乏相关的信息或知识，导致了一些无谓损失的发生。这也就要求管理处在进行各种非常规操作时，应用通俗易懂的语言明示各操作过程可能引起的后果及防范措施，以避免相关损失的发生，如：外墙清洗前应提醒业主关窗、甚至拉上窗帘；消杀或喷洒农药时提醒要妥善保管和储存食物；绿化剪草时低层住户关窗；维修停水时提醒可能提前供水，住户应确认水龙头关闭等等。

　　3、物业管理，作为服务行业，本身并不存在高新科技，物业管理质量的高低、服务的专业性的主要体现并不在于超常规服务的创造，更多的而是来自于物业管理各种常规服务的精细化，“魔鬼来自于细节”。

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